经营者引入聊天机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以负责完成检索资料，人工